RCS versus sms voor zakelijke berichten | Gids voor Britse bedrijven

Geschreven door Kenneth Rees

De keuze tussen RCS en SMS voor zakelijke berichtenverkeer is uitgegroeid tot een van de meest besproken onderwerpen op het gebied van bedrijfscommunicatie. De zoekinteresse rond Rich Communication Services, vaak afgekort tot RCS, blijft stijgen nu mobiele providers, fabrikanten van Android-apparaten en berichtenplatforms rijkere mobiele ervaringen steeds meer mainstream maken.

Voor bedrijven die al gebruikmaken van A2P-sms is het niet langer de vraag of RCS van belang is. De echte vraag is hoe RCS naast sms past in een praktische communicatiestrategie.

Sms biedt nog steeds een ongeëvenaard wereldwijd bereik, vrijwel universele compatibiliteit met apparaten en een betrouwbare bezorging. RCS introduceert berichten met merkidentiteit, geverifieerde afzenderidentiteiten, ondersteuning voor media, voorgestelde antwoorden en app-achtige interacties binnen de standaardberichtenbox.

 
 
 

De ene technologie vervangt de andere niet.

Voor CPaaS-aanbieders, SaaS-platforms, internationale providers en messaging-teams binnen bedrijven is het zowel commercieel als technisch van belang om de sterke punten en beperkingen van elk protocol te begrijpen. Routing, ondersteuning van mobiele toestellen, interoperabiliteit tussen providers, spambeheersing, nalevingsverplichtingen en fallback-mechanismen zijn allemaal van invloed op de daadwerkelijke bezorging.

Als een door Ofcom gereguleerde Britse mobiele netwerkoperator, opgericht in 2006, werkt Stour rechtstreeks samen met operators, CPaaS-aanbieders en technologieplatforms die grootschalig berichtenverkeer beheren. Dat perspectief is van belang omdat de praktijk van zakelijke berichtgeving complexer is dan uit marketingmateriaal blijkt.

Inhoud

Wat is sms?

SMS, oftewel Short Message Service, blijft de basis van wereldwijde mobiele berichtendiensten.

Het protocol bestaat al tientallen jaren, maar het is nog steeds van groot commercieel belang. A2P-berichtenverkeer voor bedrijven wordt nog steeds gebruikt voor verificatiecodes, bezorgmeldingen, afspraakherinneringen, fraudewaarschuwingen, updates van de klantenservice en marketingcampagnes.

Vanuit technisch oogpunt maakt sms gebruik van signaalinfrastructuur en interconnectieovereenkomsten tussen providers om berichten tussen netwerken door te sturen. Zakelijk sms-verkeer wordt doorgaans via SMPP-interconnecties naar de SMSC’s van providers geleid, voordat het aan de apparaten van de ontvangers wordt afgeleverd.

De grootste kracht van sms is dat het eenvoudig is.

Bereik.

SMS werkt op vrijwel elke mobiele telefoon en elk netwerk wereldwijd, zonder dat er apps hoeven te worden gedownload, een mobiele dataverbinding nodig is of platformspecifieke apps vereist zijn. Die betrouwbaarheid is van groot belang voor bedrijven die bedrijfskritische berichten versturen.

Bijvoorbeeld:

  • Banken maken gebruik van sms voor eenmalige wachtwoorden

  • Logistieke platforms gebruiken sms voor updates over de bezorging

  • Zorgverleners sturen afspraakherinneringen via sms

  • Luchtvaartmaatschappijen verspreiden operationele waarschuwingen via sms

  • SaaS-platforms gebruiken sms voor gebruikersverificatie

Veel van deze toepassingen zijn eerder afhankelijk van gegarandeerde compatibiliteit dan van visuele rijkdom.

Een bericht dat regelmatig binnenkomt, is vaak waardevoller dan een bericht met interactieve media.

Wat is RCS-berichtenverkeer?

RCS staat voor Rich Communication Services.

De GSMA heeft RCS ontwikkeld als een doorontwikkeling van traditionele sms- en mms-berichten. In plaats van louter tekstuele communicatie biedt RCS uitgebreidere interactiemogelijkheden binnen de standaardberichten-app van het apparaat.

Zakelijke berichten via RCS kunnen het volgende omvatten:

  • Merklogo’s en geverifieerde afzenderidentiteiten

  • Rijke media, waaronder afbeeldingen en video’s

  • Interactieve carrousels

  • Voorstel voor antwoorden en actieknoppen

  • Leesbevestigingen en typindicatoren

  • Uitgebreide interacties met de klantenservice

  • Geïntegreerde kaarten en boekingsprocessen

  • Betalingen tijdens een gesprek of authenticatieprocessen

Voor consumenten lijkt de ervaring op die van moderne berichtenapps.

Voor bedrijven biedt RCS een communicatiekanaal met merkidentiteit dat rechtstreeks in de standaard mobiele inbox wordt geïntegreerd, zonder dat er een aparte app hoeft te worden geïnstalleerd.

Google heeft de acceptatie van RCS sterk versneld door middel van integratie in Android en samenwerkingsverbanden met providers wereldwijd. Ook Apple heeft ondersteuning voor RCS-berichtenstandaarden aangekondigd, wat de aandacht binnen de sector voor interoperabiliteit en toekomstige acceptatie aanzienlijk heeft vergroot.

Toch is de implementatie van RCS binnen bedrijven niet zo eenvoudig als veel krantenkoppen doen vermoeden.

De ondersteuning door providers verschilt. De compatibiliteit van mobiele telefoons verschilt. De commerciële kaders verschillen. De beveiligingsmaatregelen verschillen.

En in tegenstelling tot sms is de wereldwijde interoperabiliteit nog steeds niet volledig.

RCS versus SMS voor zakelijke berichtenverkeer

Het verschil tussen RCS en sms voor zakelijke berichtenverkeer wordt duidelijker wanneer men de praktische behoeften van bedrijven met elkaar vergelijkt.

Leveringsgebied

SMS blijft toonaangevend op het gebied van bereik en consistentie.

Vrijwel elke mobiele telefoon ter wereld ondersteunt sms. Er is geen mobiele dataverbinding nodig. Zakelijke afzenders kunnen gebruikers betrouwbaar bereiken op Android-toestellen, iPhones, featurephones, toestellen in roaming en oudere apparaten.

RCS is afhankelijk van verschillende aanvullende lagen:

  • Compatibele apparaten

  • Ondersteunde berichtenapps

  • Mobiele data of wifi-verbinding

  • Interoperabiliteit tussen operators

  • RCS-omgevingen

Dat betekent dat bedrijven die RCS gebruiken, doorgaans moeten zorgen voor een terugvaloplossing voor sms.

Zonder fallback-routing ontstaan er al snel hiaten in de levering.

Dit is met name van belang voor:

  • Verificatieverkeer

  • Noodmeldingen

  • Tijdgevoelige meldingen

  • Internationale bedrijfsberichten

  • Gereguleerde communicatie

Gebruikerservaring

RCS biedt een aanzienlijk rijkere gebruikerservaring.

Sms is in wezen tekstgebaseerd. Links en shortcodes bieden beperkte interactiemogelijkheden, maar het protocol zelf is niet ontworpen voor interactieve communicatie met bedrijven.

RCS brengt daar verandering in.

Een webwinkel kan productcarrousels rechtstreeks in de chatthread weergeven. Luchtvaartmaatschappijen kunnen live instapkaarten verstrekken. Klantenserviceteams kunnen gestructureerde interacties opzetten met behulp van knoppen en voorgestelde antwoorden.

Voor marketing- en engagementcampagnes biedt RCS betere mogelijkheden voor:

  • Hogere interactiepercentages

  • Betere visuele huisstijl

  • Meer vertrouwen bij klanten

  • Rijkere klanttrajecten

  • Minder afhankelijkheid van apps

Dat betekent niet automatisch een hogere conversie.

De effectiviteit hangt nog steeds af van het publiek, de ondersteuning door apparaten, de opzet van de campagne en de consistentie van de uitvoering.

Veiligheid en vertrouwen

Fraude met zakelijke berichten blijft een groot probleem binnen wereldwijde telecommunicatienetwerken.

SMS-phishing, spoofing en misbruik van grijze routes blijven de kwaliteit van de berichtendienst voor bedrijven aantasten. Netwerkproviders wereldwijd, waaronder Britse netwerken, hebben hierop gereageerd door hun filters en fraudecontroles aan te scherpen.

RCS Business Messaging introduceert geverifieerde afzenderidentiteiten, wat het vertrouwen van de consument kan vergroten.

Geverifieerde branding helpt ontvangers om legitiem bedrijfsverkeer te onderscheiden van frauduleuze pogingen tot identiteitsfraude.

De beveiligingsmodellen van RCS zijn echter sterk afhankelijk van de implementatie binnen het ecosysteem. Samenwerkingsverbanden met providers, het beheer van het platform en verificatienormen zijn allemaal van invloed op de daadwerkelijke beveiligingsstatus.

SMS geniet nog steeds een groot vertrouwen als communicatiemiddel voor bedrijfsdoeleinden, omdat bedrijven al goed op de hoogte zijn van de werking, de routeringspatronen en de nalevingskaders ervan.

In sterk gereguleerde sectoren zoals het bankwezen of de gezondheidszorg is voorspelbaarheid vaak belangrijker dan een geavanceerde gebruikersinterface.

Kostenstructuur

De prijsmodellen voor sms zijn volwassen en algemeen bekend.

De groothandelsprijzen voor sms-berichten zijn doorgaans afhankelijk van:

  • Bestemmingsnetwerk

  • Verkeerstype

  • Verbindingsstructuur

  • Directe versus indirecte routering

  • Volumeverplichtingen

  • Regelgevingsklimaat

De prijsstructuren van RCS zijn wereldwijd nog steeds minder gestandaardiseerd.

Commerciële overeenkomsten verschillen per operator, aggregator en platformaanbieder. Sommige implementaties werken op basis van sessies, andere op basis van gespreksvensters of berichtgebeurtenissen.

Die variabiliteit zorgt voor uitdagingen op het gebied van planning voor internationale vervoerders en bedrijven die in meerdere regio’s actief zijn.

Voor bedrijven met voorspelbare behoeften op het gebied van operationele berichtgeving blijft sms vaak de meest eenvoudige oplossing.

Betrouwbaarheid

Teams die zich bezighouden met bedrijfsberichten hechten meer waarde aan een consistente bezorging dan aan een lijst met functies.

De sms-infrastructuur heeft tientallen jaren aan operationele ervaring achter de rug.

Routeringspaden, filtergedrag, rapportage over de levering en internationale interconnectie-kaders worden in de sector algemeen begrepen.

De RCS-infrastructuur is nog vrij nieuw en minder uniform.

Op sommige markten wordt de technologie door providers op grote schaal omarmd. Op andere markten wordt sterk geleund op platformgebaseerde implementaties. De interoperabiliteit tussen providers en berichtenecosystemen ontwikkelt zich nog steeds ongelijkmatig.

Om die reden beschouwen veel bedrijven RCS momenteel als een aanvullend communicatiekanaal en niet als een vervanging voor sms.

Waar sms nog steeds beter presteert

Ondanks het enthousiasme in de sector rond RCS blijft sms in verschillende cruciale zakelijke scenario’s beter presteren.

Authenticatie en eenmalige wachtwoorden

De levering van OTP is afhankelijk van snelheid, betrouwbaarheid en brede compatibiliteit.

Sms blijft voor veel authenticatieprocessen het favoriete kanaal, omdat gebruikers geen:

  • Dataconnectiviteit

  • Specifieke berichtenapps

  • Apparaatupdates

  • Geavanceerde ondersteuning voor mobiele telefoons

De acceptatie van RCS neemt toe, maar authenticatiesystemen vereisen een maximale voorspelbaarheid.

Een mislukte inlogcode leidt direct tot operationele problemen.

Internationale berichten

Wereldwijde bedrijfsberichtenverkeer is afhankelijk van een consistente dekking van het interconnect-netwerk.

SMS profiteert al van tientallen jaren aan internationale relaties met netwerkaanbieders en routeringsstructuren. Netwerkaanbieders, wholesaleproviders en CPaaS-aanbieders weten hoe ze SMS-verkeer internationaal moeten beheren.

De interoperabiliteit van RCS tussen internationale netwerken is nog niet zo ver gevorderd.

Voor internationale providers die de Britse markt betreden, biedt sms nog steeds een beter voorspelbare bedrijfsomgeving.

Omgevingen met een lage bandbreedte

SMS werkt ook als de mobiele dataverbinding zwak of niet beschikbaar is.

Dat is van belang voor:

  • Dekking op het platteland

  • Internationaal roamen

  • Overbelaste netwerkomstandigheden

  • Oudere apparaten

  • Operationele veldteams

RCS is afhankelijk van een IP-verbinding.

Als er geen dataverbinding is, werkt RCS meestal niet.

Operationele berichten

Veel bedrijfsmeldingen vereisen geen visuele interactie.

Voor een bezorgbevestiging is geen carrousel nodig.

Een fraudewaarschuwing hoeft geen merkafbeeldingen te bevatten.

Een melding van een stroomstoring hoeft geen media te bevatten.

In deze gevallen blijft sms zeer effectief, omdat het op betrouwbare wijze beknopte informatie overbrengt.

Waar RCS nieuwe kansen creëert

RCS komt veel beter tot zijn recht in scenario’s waarin klantbetrokkenheid centraal staat.

Detailhandel en e-commerce

Winkeliers kunnen rechtstreeks binnen chatgesprekken interactieve winkelervaringen creëren.

In plaats van een verkorte URL via sms te versturen, kunnen merken:

  • Productafbeeldingen weergeven

  • Aankoopprocessen met één tik aanbieden

  • Beschikbaarheid van Surface-voorraad

  • Interactieve acties presenteren

  • Begeleid gesprekken met de klantenservice

Voor sommige sectoren leidt dat tot meetbare verbeteringen in de betrokkenheid.

Klantenservice

Met RCS kunnen bedrijven interactieve klantenservice-ervaringen creëren zonder dat gebruikers naar aparte applicaties hoeven te worden doorgestuurd.

Voorgestelde antwoorden en interactieve menu’s zorgen voor een soepeler verloop.

Klanten blijven in hun vertrouwde berichtenomgeving, terwijl ze toch toegang hebben tot uitgebreidere ondersteuningsmogelijkheden.

Merkvertrouwen

Het gebruik van een geverifieerde afzender kan het vertrouwen van klanten vergroten.

Consumenten staan steeds kritischer tegenover onbekende afzenders van sms-berichten, omdat phishingaanvallen nog steeds veel voorkomen.

De bedrijfsverificatie van RCS biedt:

  • Merknamen

  • Officiële logo's

  • Geverifieerde bedrijfsindicatoren

Die zichtbaarheid kan de betrokkenheid vergroten en het risico op frauduleuze identiteitsmisbruik verminderen.

Rich media-campagnes

Marketingteams krijgen toegang tot communicatie met rijke media zonder dat er apps geïnstalleerd hoeven te worden.

Dit is een van de redenen waarom Google en grote providers de invoering van RCS blijven stimuleren.

Het kanaal probeert de kloof tussen traditionele sms en OTT-berichtenapps te overbruggen.

Regelgevende en technische overwegingen in het Verenigd Koninkrijk

Bij elke discussie over RCS versus sms voor zakelijke berichtenuitwisseling moet rekening worden gehouden met de feitelijke situatie op het gebied van naleving en regelgeving.

De Britse telecommunicatieregelgeving blijft zich ontwikkelen op het gebied van spam-preventie, fraudebestrijding en consumentenbescherming.

Als mobiele netwerkoperator die onder toezicht staat van Ofcom, merkt Stour dat er steeds meer aandacht is voor:

  • Verificatie van de afzender

  • Spamfiltering

  • Kunstmatig opgeblazen bezoekersaantallen

  • Maatregelen ter voorkoming van fraude

  • Kwaliteit van internationale routering

  • Verplichtingen op het gebied van consumentenbescherming

Deze problemen doen zich zowel bij sms als bij RCS voor.

Voor bedrijven die actief zijn op de Britse markt is het leveren van technische diensten alleen niet langer voldoende. Aanbieders van berichtendiensten moeten ook aantonen dat:

  • Voorbereiding op naleving

  • Beveiligingsmaatregelen

  • Verantwoorde routeringspraktijken

  • Transparante onderlinge relaties

Dit is met name van belang voor CPaaS-aanbieders en internationale providers die zakelijk verkeer naar Britse netwerken verzorgen.

Ook beveiligingskaders zijn van belang.

Zakelijke klanten eisen steeds vaker dat infrastructuurleveranciers aantonen dat ze over een ISO 27001-certificering beschikken en voldoen aan SOC 2, voordat ze berichtenverkeer in behandeling nemen.

In sterk gereguleerde sectoren wegen de betrouwbaarheid van berichtenverkeer en het beheer vaak zwaarder dan de uitbreiding van functionaliteiten.

Waarom de meeste bedrijven beide zullen gebruiken

In discussies over de markt worden RCS en sms soms als concurrenten gezien.

In de praktijk zullen de meeste berichtenstrategieën voor bedrijven beide technologieën in combinatie gebruiken.

Sms blijft de universele noodoplossing en de ruggengraat van de bedrijfsvoering.

RCS voegt uitgebreidere interactiemogelijkheden toe wanneer de ondersteuning van apparaten en de eisen op het gebied van klantervaring dit rechtvaardigen.

Dat hybride model wordt al op grote schaal toegepast bij grote ondernemingen.

Een bedrijf kan gebruikmaken van:

  • SMS voor verificatie

  • Sms voor dringende operationele meldingen

  • RCS voor promotionele betrokkenheid

  • RCS voor klantenservice

  • SMS-uitwijkoptie voor niet-ondersteunde apparaten

Deze gefaseerde aanpak weerspiegelt de manier waarop de telecominfrastructuur van een onderneming zich doorgaans ontwikkelt.

Nieuwe protocollen vervangen de bestaande infrastructuur zelden onmiddellijk.

Ze breiden de mogelijkheden stapsgewijs uit, terwijl bedrijven de compatibiliteit en operationele veerkracht behouden.

Voor telecomproviders die zich op de groothandel richten, CPaaS-platforms en SaaS-bedrijven die communicatiefuncties integreren, staat flexibiliteit voorop.

Dat betekent:

  • Rechtstreekse contacten met operators

  • Betrouwbare interconnectieovereenkomsten

  • Uitstekende kwaliteit van de sms-routering

  • RCS-mogelijkheden waar dit commercieel haalbaar is

  • Transparante nalevingsprocessen

  • Schaalbare infrastructuur

Als onafhankelijke Britse mobiele netwerkoperator biedt Stour groothandelsdiensten op het gebied van sms, spraak, nummering en interconnectie aan bedrijven die in deze sectoren actief zijn. Dankzij directe relaties met operators en gereguleerde infrastructuur behouden ondernemingen inzicht in de kwaliteit van de routering en de naleving van wettelijke verplichtingen, terwijl ze zich kunnen aanpassen aan veranderende normen op het gebied van berichtenverkeer.

Veelgestelde vragen

  • Nee.

    RCS breidt de berichtfuncties uit, maar sms biedt nog steeds een bredere wereldwijde compatibiliteit en operationele betrouwbaarheid. De meeste bedrijven gebruiken momenteel zowel sms als RCS, in plaats van sms volledig te vervangen. Voor authenticatie, noodmeldingen en operationele waarschuwingen blijft men sterk leunen op sms, omdat het bereik van deze dienst nog steeds groter is.

  • Het grootste voordeel is een rijkere interactie met klanten binnen de native berichten-inbox. Bedrijven kunnen gebruikmaken van geverifieerde huisstijlelementen, afbeeldingen, voorgestelde antwoorden en interactieve klanttrajecten zonder dat daarvoor aparte mobiele apps nodig zijn. Dit kan de betrokkenheid vergroten bij zowel klantenservice als marketingtoepassingen.

  • Sms blijft uiterst betrouwbaar omdat vrijwel elke mobiele telefoon en elk netwerk deze technologie ondersteunt. Er is geen mobiele dataverbinding of installatie van een app nodig. Voor zakelijke messaging-teams die zich bezighouden met authenticatieverkeer, operationele meldingen of internationale communicatie, is een gegarandeerde bezorging vaak belangrijker dan geavanceerde visuele functies.

  • Apple heeft ondersteuning voor RCS-standaarden aangekondigd, wat de acceptatie binnen de sector een impuls heeft gegeven. De implementatiedetails, de interoperabiliteit en de ondersteuningsmodellen voor bedrijven zijn echter nog steeds in ontwikkeling. Bedrijven doen er goed aan om voor maximale compatibiliteit een terugvalroute via sms te behouden.

  • RCS-zakelijke berichtenverkeer kan het vertrouwen vergroten door middel van geverifieerde afzenderidentiteiten en berichten die zijn afgestemd op het merk. De daadwerkelijke beveiliging hangt echter af van de implementatie van het platform, de relaties met providers en de beheersmaatregelen. SMS wordt nog steeds veel gebruikt in gereguleerde sectoren, omdat de werking ervan en de nalevingskaders goed bekend zijn.

  • In sectoren als detailhandel, e-commerce, reizen en klantenservice haalt men vaak het meeste voordeel uit RCS, omdat rijke media en interactieve berichten de klantbetrokkenheid vergroten. Bedrijven die zich richten op operationele berichten, authenticatie of verzending via een smalle bandbreedte, kunnen nog steeds de voorkeur geven aan sms.

Belangrijkste punten

RCS introduceert uitgebreidere mobiele berichtendiensten die bedrijven nieuwe mogelijkheden bieden om contact te leggen met hun klanten.

SMS blijft het meest universele en operationeel betrouwbare kanaal voor mobiele berichten.

Voor de meeste bedrijven ligt de toekomst niet in RCS of sms.

Het gaat om een combinatie van RCS en SMS.

Bedrijven die hun berichteninfrastructuur evalueren, zouden zich minder moeten richten op de hype en meer op praktische leveringsvereisten:

  • Compatibiliteit met apparaten

  • Internationaal bereik

  • Naleving van regelgeving

  • Transparantie in de routering

  • Fraudepreventie

  • Operationele veerkracht

  • Commerciële voorspelbaarheid

De berichtentechnologie blijft zich ontwikkelen, maar bij bedrijfscommunicatie staat één principe nog steeds boven alles.

Het bericht moet aankomen.

Bedrijven die de Britse berichteninfrastructuur, SMPP-interconnectie of wholesale-sms-routing overwegen, kunnen hun wensen rechtstreeks met het technische team van Stour bespreken.

Kenneth Rees https://pixelhaze.studio
Vorige

Wat betekent RCS voor sms-berichten op de iPhone? | Wijzigingen in RCS van Apple
Volgende

Hoe bezorgmeldingen via sms-netwerken werken