SMS frente a WhatsApp Business: ¿qué canal deberían utilizar las empresas?
Cuando las empresas evalúan los canales de comunicación con los clientes, el debate suele reducirse a SMS frente a WhatsApp Business. Ambos ofrecen acceso directo a los clientes a través de dispositivos móviles. Ambos admiten notificaciones, alertas, atención al cliente y campañas de marketing. Sin embargo, funcionan de manera muy diferente en cuanto a alcance, fiabilidad, cumplimiento normativo, coste y experiencia del usuario.
Para las empresas que prestan servicio a clientes en varios países, elegir el canal adecuado rara vez es sencillo. Una plataforma logística puede dar prioridad a la fiabilidad de la entrega. Un minorista puede centrarse en la interacción con el cliente y los contenidos multimedia. Un proveedor de servicios financieros puede necesitar un canal que combine seguridad, cumplimiento normativo y accesibilidad universal.
La realidad es que no hay un único ganador. La mejor opción depende de tu público, de tu caso de uso y de tus requisitos operativos.
Stour, un operador de telefonía móvil independiente del Reino Unido fundado en 2006, colabora con proveedores de CPaaS, plataformas tecnológicas, operadores y empresas que utilizan ambos canales de mensajería. Comprender en qué aspectos destaca cada canal ayuda a las organizaciones a desarrollar una estrategia de comunicación que ofrezca resultados cuantificables.
Índice
- SMS frente a WhatsApp Business: resumen
- Por qué los SMS siguen siendo el canal de mensajería universal
- En qué aspectos WhatsApp Business ofrece una ventaja
- SMS frente a WhatsApp Business: casos de uso habituales en las empresas
- Cuestiones relacionadas con el cumplimiento normativo, la seguridad y la normativa
- ¿Deberían las empresas optar por los SMS, WhatsApp o ambos?
- Puntos clave
- Coméntanos cuáles son tus necesidades en materia de comunicación
- Preguntas frecuentes
SMS frente a WhatsApp Business: resumen
| Característica | SMS | WhatsApp Business |
|---|---|---|
| Alcance | Prácticamente todos los teléfonos móviles | Solo usuarios de WhatsApp |
| Se requiere conexión a Internet | No | Sí |
| Fiabilidad en la entrega | Extremadamente alto | Depende del acceso a Internet y de la disponibilidad de la aplicación |
| Compatibilidad con contenido multimedia | Limitado | Imágenes, vídeos, documentos, botones |
| Incorporación de clientes | Automático | El usuario debe tener instalado WhatsApp |
| Casos de uso de la autenticación | Excelente | Bien |
| Comunicaciones de emergencia | Excelente | Limitado por la adopción de la aplicación |
| Conversaciones bidireccionales | Básico | Avanzado |
| Accesibilidad global | Universal | Sólido, pero no universal |
| Integración empresarial | Consolidado y con un amplio respaldo | En rápido crecimiento |
Para las empresas, la principal diferencia es muy sencilla:
Los SMS dan prioridad al alcance y a la fiabilidad.
WhatsApp Business da prioridad a la participación y a unas interacciones más enriquecedoras con los clientes.
Es fundamental comprender esta diferencia antes de elegir una estrategia de comunicación.
Por qué los SMS siguen siendo el canal de mensajería universal
Los SMS llevan más de tres décadas entre nosotros. A pesar de la aparición de innumerables aplicaciones de mensajería, siguen siendo una de las pocas tecnologías de comunicación que funcionan en prácticamente todos los dispositivos móviles del mundo.
Esa universalidad es difícil de imitar.
El cliente no necesita descargar ninguna aplicación, crear una cuenta, activar las notificaciones ni mantener una conexión de datos. Si su dispositivo móvil está conectado a una red móvil, puede recibir un SMS.
Para las empresas, esto supone varias ventajas.
Un alcance sin igual
Los SMS llegan a los usuarios independientemente de:
Tipo de dispositivo
Sistema operativo
Preferencias de la aplicación móvil
Conexión a Internet
Posesión de teléfonos inteligentes
Esto resulta especialmente valioso para las organizaciones que prestan servicio a grandes poblaciones o a grupos demográficos diversos.
Los bancos, los proveedores de servicios sanitarios, las organizaciones gubernamentales, las empresas de logística y las empresas de servicios públicos suelen necesitar la seguridad de que los mensajes llegan a todos los clientes, y no solo a los usuarios de aplicaciones.
Altas tasas de apertura
Los estudios del sector demuestran sistemáticamente que los SMS alcanzan tasas de apertura considerablemente más altas que el correo electrónico.
Los clientes suelen leer los mensajes de texto rápidamente, ya que los SMS llegan a la aplicación de mensajería nativa del dispositivo, en lugar de a una bandeja de entrada repleta de contenido promocional.
En el caso de las comunicaciones urgentes, la rapidez es fundamental.
Algunos ejemplos son:
Contraseñas de un solo uso (OTP)
Recordatorios de citas
Información sobre el envío
Notificaciones de interrupciones del servicio
Alertas de fraude
Fiabilidad de las infraestructuras
Los SMS funcionan a través de la infraestructura de redes móviles ya existente.
Como operador de red móvil del Reino Unido regulado por Ofcom, Stour ofrece conectividad directa para SMS a través de interconexiones SMPP y SS7, lo que permite a las empresas acceder a rutas de mensajería de gran fiabilidad sin las complicaciones que supone el uso de intermediarios.
En el caso de las empresas en las que la entrega de los mensajes afecta directamente a la experiencia del cliente o a los ingresos, la fiabilidad a nivel de red suele tener más importancia que unas funciones de mensajería más sofisticadas.
En qué aspectos WhatsApp Business ofrece una ventaja
WhatsApp Business ha transformado la comunicación con los clientes al introducir un servicio de mensajería a través de una aplicación con funciones empresariales.
En lugar de enviar un simple mensaje de texto, las organizaciones pueden crear experiencias interactivas que se asemejan a las conversaciones que tienen lugar en las aplicaciones de mensajería modernas.
Contenidos multimedia y mensajería interactiva
WhatsApp Business admite:
Imágenes
Vídeos
archivos PDF
Catálogos de productos
Botones interactivos
Compartir la ubicación
Mensajes de voz
Esto permite a las empresas crear experiencias de cliente mucho más atractivas.
Un minorista puede enviar una imagen del producto.
Una agencia de viajes puede enviar la documentación de la reserva.
Un equipo de asistencia puede guiar a los clientes a través de los pasos para la resolución de problemas mediante menús interactivos.
Los SMS no permiten este nivel de interacción de forma nativa.
Mejores experiencias de atención al cliente
Muchos consumidores ya utilizan WhatsApp a diario.
Esa familiaridad puede mejorar la fidelización de los clientes.
En lugar de llamar al servicio de atención al cliente o intercambiar correos electrónicos, los clientes pueden comunicarse a través de un canal con el que ya están familiarizados.
Esto suele dar lugar a:
Tiempos de respuesta más rápidos
Mayor satisfacción del cliente
Reducción de los costes de asistencia técnica
Resolución más eficaz de los problemas
Interacción basada en el diálogo
WhatsApp destaca cuando la comunicación debe ser continua, en lugar de puntual.
Algunos ejemplos son:
Atención al cliente
Conversaciones de ventas
Asesoramiento sobre productos
Gestión de cuentas
Consultas sobre el servicio
En estos casos, la experiencia conversacional suele resultar más natural que los intercambios tradicionales de SMS.
SMS frente a WhatsApp Business: casos de uso habituales en las empresas
La forma más eficaz de comparar los SMS con WhatsApp Business es a través de aplicaciones empresariales reales.
Autenticación y contraseñas de un solo uso
Ganador: SMS
La autenticación requiere rapidez, fiabilidad y un alcance universal.
Es posible que los usuarios no tengan instalado WhatsApp.
Es posible que estén iniciando sesión en un dispositivo nuevo.
Es posible que no tengan conexión a Internet.
Los SMS siguen siendo el canal preferido para:
Autenticación de dos factores
Contraseñas de un solo uso
Verificación de inicio de sesión
Recuperación de la cuenta
Notificaciones de entrega
Ganador: SMS (ligeramente por delante)
Las notificaciones de entrega suelen requerir una respuesta inmediata.
Los clientes esperan novedades como:
Pedido enviado
Llega el conductor
Paquete entregado
Los SMS tienen un alcance casi universal.
WhatsApp también puede funcionar bien en este caso, pero depende del uso que se le dé a la aplicación y del acceso a Internet.
Atención al cliente
Ganador: WhatsApp Business
Las interacciones de asistencia suelen consistir en conversaciones de ida y vuelta.
La interfaz conversacional, la compatibilidad con archivos multimedia y las funciones interactivas de WhatsApp ofrecen una mejor experiencia tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente.
Campañas de marketing
Depende del objetivo
Los SMS son muy útiles para:
Ofertas por tiempo limitado
Ofertas relámpago
Ofertas de venta en corto
Campañas de máxima urgencia
WhatsApp es ideal para:
Descubrimiento de productos
Promociones multimedia
Experiencias de compra interactivas
Recorridos más largos de los clientes
Comunicación en el ámbito sanitario
Ganador: SMS
Los profesionales sanitarios suelen necesitar la máxima amplitud de movimiento y accesibilidad.
Los recordatorios de citas, las notificaciones de recetas y las comunicaciones urgentes con los pacientes se benefician de la fiabilidad de los SMS.
Muchas organizaciones sanitarias optan por los SMS porque no pueden dar por sentado que todos los pacientes utilicen WhatsApp.
Servicios financieros
Ganador: SMS
Las instituciones financieras dan prioridad a la confianza, la seguridad y la cobertura universal.
Las alertas de fraude, las notificaciones de transacciones y los mensajes de autenticación siguen enviándose principalmente a través de SMS.
Cuestiones relacionadas con el cumplimiento normativo, la seguridad y la normativa
La estrategia de mensajería no se limita únicamente a la funcionalidad.
Los requisitos de cumplimiento normativo pueden influir considerablemente en la elección del canal.
Cumplimiento de la normativa sobre SMS
Las empresas que utilizan los SMS deben tener en cuenta lo siguiente:
Requisitos de consentimiento del cliente
Obligaciones en materia de protección de datos
Normativa del sector
En el Reino Unido, las organizaciones deben cumplir con la normativa vigente en materia de privacidad y marketing, al tiempo que garantizan unas prácticas de comunicación responsables.
Trabajar con un operador regulado por Ofcom ayuda a las empresas a cumplir estos requisitos de forma más eficaz. La condición de operador regulado de Stour, junto con la certificación ISO 27001 y el cumplimiento de la norma SOC 2 Tipo 2, proporciona una sólida base de cumplimiento normativo para los servicios de mensajería empresarial.
Cumplimiento normativo de WhatsApp Business
WhatsApp plantea algunas consideraciones adicionales.
Las empresas deben cumplir con:
Políticas de WhatsApp Business
Requisitos para la aprobación de plantillas
Normas de consentimiento del cliente
Requisitos del sistema para Meta
A diferencia de los SMS, las empresas no controlan el ecosistema de mensajería subyacente.
Los cambios en las políticas de las plataformas pueden afectar directamente a las estrategias de comunicación.
Seguridad de los datos
Si se implementan correctamente, ambos canales pueden garantizar unas comunicaciones empresariales seguras.
No obstante, las organizaciones deberían evaluar:
Requisitos de residencia de datos
Auditabilidad
Dependencias de terceros
Obligaciones reglamentarias
En sectores como la sanidad, las finanzas y la administración pública, estas consideraciones suelen tener la misma importancia que la experiencia del usuario.
¿Deberían las empresas optar por los SMS, WhatsApp o ambos?
Para la mayoría de las organizaciones, la respuesta es, cada vez más, ambas cosas.
Los SMS y WhatsApp Business resuelven problemas distintos.
SMS ofrece:
Alcance universal
Fiabilidad excepcional
Funciones de autenticación reforzada
Independencia respecto a las aplicaciones móviles
WhatsApp Business ofrece:
Conversaciones enriquecedoras
Mayor implicación de los clientes
Experiencias interactivas para los clientes
Comunicaciones multimedia
Una estrategia moderna de mensajería empresarial suele combinar ambos canales.
Por ejemplo:
Enviar la verificación de inicio de sesión por SMS.
Envía mensajes de asistencia a través de WhatsApp.
Utiliza los SMS para enviar alertas de servicio urgentes.
Utiliza WhatsApp para la gestión de las relaciones con los clientes.
Este enfoque multicanal permite a las organizaciones adaptar el método de comunicación a las necesidades y al contexto del cliente.
Para los proveedores de CPaaS, las plataformas SaaS, los operadores y las empresas que operan a nivel internacional, la flexibilidad suele ser más valiosa que comprometerse por completo con un solo canal.
Puntos clave
El debate entre SMS y WhatsApp Business no se trata de sustituir un canal por otro.
Se trata de comprender qué es lo que mejor se le da a cada canal.
El SMS sigue siendo la mejor opción cuando lo que más importa es el alcance, la fiabilidad y la inmediatez. La autenticación, las alertas, las comunicaciones sanitarias, las notificaciones financieras y los mensajes operativos críticos siguen dependiendo del SMS, ya que funciona en prácticamente cualquier dispositivo móvil.
WhatsApp Business ofrece una experiencia de cliente más completa gracias al uso de contenidos multimedia, la interactividad y la comunicación conversacional. A menudo destaca en la atención al cliente, la gestión de relaciones y las interacciones comerciales.
Las mejores estrategias de comunicación empresarial combinan ambos canales. Al utilizar los SMS cuando la fiabilidad es fundamental y WhatsApp cuando la interacción es lo más importante, las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente sin dejar de ofrecer una comunicación fiable a gran escala.
Para las empresas que están evaluando su infraestructura de mensajería corporativa, la red subyacente es tan importante como el propio canal. Como operador de redes móviles independiente del Reino Unido regulado por Ofcom, Stour ofrece conectividad directa para mensajería, infraestructura de SMS y servicios de telecomunicaciones al por mayor que ayudan a las organizaciones a desarrollar estrategias de comunicación fiables con total confianza.
Preguntas frecuentes
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En general, sí. Los SMS funcionan a través de la infraestructura de la red móvil y no requieren conexión a Internet ni la instalación de ninguna aplicación. Esto los convierte en un medio muy fiable para comunicaciones críticas, como códigos de autenticación, alertas y notificaciones de servicio.
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Los costes varían en función de la ubicación geográfica, el volumen de mensajes, los tipos de conversación y los acuerdos con los proveedores. Las empresas deben evaluar los costes totales de comunicación junto con el rendimiento en la entrega, la interacción con los clientes y los requisitos operativos, en lugar de centrarse únicamente en el precio de los mensajes.
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Sí. Muchas organizaciones utilizan los SMS para la autenticación y las notificaciones urgentes, mientras que recurren a WhatsApp Business para la atención al cliente y la interacción con los usuarios. La combinación de canales suele ofrecer mejores resultados que limitarse a una única plataforma de mensajería.
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WhatsApp Business suele ser más adecuado para la atención al cliente, ya que permite mantener conversaciones continuas, utilizar contenidos multimedia, elementos interactivos y ofrecer una interacción más natural con los clientes.
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Los bancos dan prioridad a la fiabilidad y la accesibilidad. Los SMS funcionan en prácticamente cualquier teléfono móvil y no dependen de la conexión a Internet, lo que los convierte en una opción fiable para la verificación de inicio de sesión, las alertas de transacciones y las notificaciones de seguridad.
Si necesita un servicio fiable de envío de SMS, conectividad para el envío masivo de mensajes o apoyo para una estrategia de comunicaciones empresariales más amplia, el equipo técnico de Stour puede ayudarle a evaluar el enfoque más adecuado para su negocio.
Comente sus necesidades de comunicación con nuestros especialistas para descubrir la combinación de canales más eficaz para sus clientes.
