SMS eller WhatsApp Business: Vilken kanal bör företag välja?

Skriven av Kenneth Rees

När företag utvärderar sina kundkommunikationskanaler handlar diskussionen ofta om valet mellan SMS och WhatsApp Business. Båda erbjuder direktkontakt med kunderna via mobila enheter. Båda stöder aviseringar, varningar, kundservice och marknadsföringskampanjer. Men de fungerar på helt olika sätt när det gäller räckvidd, tillförlitlighet, efterlevnad av regler, kostnad och användarupplevelse.

För företag som betjänar kunder i flera länder är det sällan enkelt att välja rätt kanal. En logistikplattform kan prioritera leveranssäkerhet. En återförsäljare kan fokusera på kundengagemang och avancerade medier. En finansiell tjänsteleverantör kan behöva en kanal som balanserar säkerhet, regelefterlevnad och universell tillgänglighet.

Sanningen är att det inte finns någon entydig vinnare. Det bästa alternativet beror på din målgrupp, ditt användningsområde och dina driftskrav.

Stour är en oberoende brittisk mobiloperatör som grundades 2006 och samarbetar med CPaaS-leverantörer, teknikplattformar, operatörer och företag som använder båda meddelandekanalerna. Genom att förstå var respektive kanal är som bäst kan organisationer utforma en kommunikationsstrategi som ger mätbara resultat.

Innehållsförteckning

SMS kontra WhatsApp Business – en översikt

Funktion SMS WhatsApp Business
Räckvidd Praktiskt taget alla mobiltelefoner Endast WhatsApp-användare
Internetanslutning krävs Nej Ja
Leveranssäkerhet Mycket hög Förutsätter internetuppkoppling och att appen är tillgänglig
Stöd för rich media Begränsat Bilder, videor, dokument, knappar
Kundregistrering Automatisk Användaren måste ha WhatsApp installerat
Användningsfall för autentisering Utmärkt Bra
Nödkommunikation Utmärkt Begränsat av appens spridning
Ömsesidiga samtal Grundläggande Avancerat
Tillgänglighet över hela världen Universell Starkt men inte allmängiltigt
Företagsintegration Välutvecklad och har brett stöd Växer snabbt

För företag är den största skillnaden enkel:

SMS prioriterar räckvidd och tillförlitlighet.

WhatsApp Business sätter fokus på engagemang och mer givande kundkontakter.

Det är viktigt att förstå denna skillnad innan man väljer en strategi för meddelandehantering.

Varför SMS fortfarande är den universella kommunikationskanalen

SMS har funnits i mer än tre decennier. Trots att otaliga meddelandeappar har dykt upp är det fortfarande en av de få kommunikationsteknikerna som fungerar på praktiskt taget alla mobila enheter världen över.

Denna universalitet är svår att efterlikna.

Kunden behöver varken ladda ner en app, skapa ett konto, aktivera aviseringar eller ha en datakoppling. Om den mobila enheten är ansluten till ett mobilnät kan kunden ta emot ett SMS.

För företag medför detta flera fördelar.

Oöverträffad räckvidd

SMS når användarna oavsett:

  • Enhetstyp

  • Operativsystem

  • Inställningar för mobilappen

  • Tillgång till internet

  • Andel som äger en smartphone

Detta är särskilt värdefullt för organisationer som vänder sig till stora befolkningsgrupper eller en mångfaldig målgrupp.

Banker, vårdgivare, myndigheter, logistikföretag och leverantörer av allmännyttiga tjänster behöver ofta vara säkra på att meddelanden når alla kunder, inte bara appanvändare.

Höga öppningsfrekvenser

Branschundersökningar visar genomgående att SMS uppnår betydligt högre öppningsfrekvenser än e-post.

Kunderna brukar läsa textmeddelanden snabbt eftersom SMS-meddelanden visas i enhetens inbyggda meddelandeapp istället för i en inkorg full av reklaminnehåll.

När det gäller tidsbegränsad kommunikation är snabbheten avgörande.

Exempel på detta är:

  • Engångslösenord (OTP)

  • Påminnelser om bokade tider

  • Leveransuppdateringar

  • Meddelanden om driftstörningar

  • Varningar om bedrägerier

Infrastrukturens tillförlitlighet

SMS fungerar via den befintliga mobilnätinfrastrukturen.

Som en Ofcom-reglerad brittisk mobiloperatör erbjuder Stour direkt SMS-anslutning via SMPP- och SS7-samband, vilket ger företag tillgång till mycket tillförlitliga meddelandevägar utan onödiga mellanled.

För företag där leveransen av meddelanden direkt påverkar kundupplevelsen eller intäkterna är driftsäkerheten på nätverksnivå ofta viktigare än avancerade meddelandefunktioner.

När WhatsApp Business ger en fördel

WhatsApp Business har revolutionerat kundkommunikationen genom att införa appbaserad meddelandehantering med funktioner för företag.

I stället för att skicka ett vanligt sms kan organisationer skapa interaktiva upplevelser som liknar konversationer i moderna meddelandeappar.

Rich media och interaktiva meddelanden

WhatsApp Business stöder:

  • Bilder

  • Videor

  • PDF-filer

  • Produktkataloger

  • Interaktiva knappar

  • Delning av position

  • Röstmeddelanden

Detta gör det möjligt för företag att skapa betydligt mer engagerande kundupplevelser.

En återförsäljare kan skicka en produktbild.

Ett reseföretag kan skicka bokningshandlingar.

Ett supportteam kan guida kunderna genom felsökningsstegen med hjälp av interaktiva menyer.

SMS kan inte erbjuda denna nivå av interaktion i sig.

Bättre kundserviceupplevelser

Många konsumenter använder redan WhatsApp varje dag.

Denna känsla av förtrogenhet kan öka kundengagemanget.

I stället för att ringa till supporten eller skicka e-postmeddelanden kan kunderna kommunicera via en kanal som de redan är vana vid.

Detta leder ofta till:

  • Snabbare svarstider

  • Ökad kundnöjdhet

  • Minskade supportkostnader

  • Effektivare problemhantering

Konversationsbaserat engagemang

WhatsApp är särskilt lämpligt när kommunikationen ska vara kontinuerlig snarare än transaktionsbaserad.

Exempel på detta är:

  • Kundtjänst

  • Säljsamtal

  • Produktrådgivning

  • Kontohantering

  • Förfrågningar om tjänster

I sådana situationer känns konversationen ofta mer naturlig än traditionella SMS-konversationer.

SMS kontra WhatsApp Business för vanliga användningsfall inom företagsvärlden

Det mest effektiva sättet att jämföra SMS med WhatsApp Business är genom konkreta tillämpningar inom företagsvärlden.

Autentisering och engångslösenord

Vinnare: SMS

Autentisering kräver snabbhet, tillförlitlighet och global räckvidd.

Det kan hända att användarna inte har WhatsApp installerat.

De kanske loggar in på en ny enhet.

De kanske inte har någon internetuppkoppling.

SMS är fortfarande den mest populära kanalen för:

  • Tvåfaktorsautentisering

  • Engångslösenord

  • Inloggningsverifiering

  • Återställning av konto

Leveransaviseringar

Vinnare: SMS (en liten fördel)

Leveransaviseringar kräver ofta omedelbar insyn.

Kunderna förväntar sig uppdateringar som till exempel:

  • Beställningen har skickats

  • Föraren anländer

  • Paket levererat

SMS når ut till nästan alla.

WhatsApp kan också fungera bra här, men det beror på hur appen används och på internetuppkopplingen.

Kundtjänst

Vinnare: WhatsApp Business

Supportkontakter innebär oftast en dialog där man utbyter frågor och svar.

WhatsApps konversationsbaserade gränssnitt, stöd för media och interaktiva funktioner skapar en bättre upplevelse för både kunder och supportteam.

Marknadsföringskampanjer

Det beror på syftet

SMS fungerar bra för:

  • Tidsbegränsade erbjudanden

  • Blixtrea

  • Kortförsäljning

  • Kampanjer med hög prioritet

WhatsApp passar bra för:

  • Produktupptäckt

  • Kampanjer med rik media

  • Interaktiva shoppingupplevelser

  • Längre kundresor

Kommunikation inom hälso- och sjukvården

Vinnare: SMS

Vårdgivare behöver ofta maximal räckvidd och tillgänglighet.

Påminnelser om bokade tider, meddelanden om recept och brådskande patientkommunikation drar nytta av SMS:ets tillförlitlighet.

Många vårdorganisationer väljer SMS eftersom de inte kan utgå från att alla patienter använder WhatsApp.

Finansiella tjänster

Vinnare: SMS

Finansinstituten prioriterar förtroende, säkerhet och tillgänglighet för alla.

Bedrägerivarningar, transaktionsmeddelanden och verifieringsmeddelanden skickas fortfarande främst via SMS.

Hänsyn till efterlevnad, säkerhet och lagstiftning

En meddelandestrategi handlar inte enbart om funktionalitet.

Krav på regelefterlevnad kan ha stor inverkan på valet av distributionskanal.

Efterlevnad av SMS-regler

Företag som använder SMS måste beakta följande:

I Storbritannien måste organisationer följa gällande bestämmelser om integritet och marknadsföring samtidigt som de säkerställer ansvarsfulla metoder för kommunikation.

Genom att samarbeta med en operatör som regleras av Ofcom kan företag hantera dessa krav på ett mer effektivt sätt. Stours reglerade status, i kombination med ISO 27001-certifiering och SOC 2 Typ 2-överensstämmelse, utgör en solid grund för efterlevnad av regler och krav för meddelandetjänster riktade till företag.

Efterlevnad av WhatsApp Business

WhatsApp medför ytterligare aspekter att beakta.

Företag måste följa följande:

  • WhatsApp Business-riktlinjer

  • Krav för godkännande av mallar

  • Regler för kundens samtycke

  • Krav på Meta-plattformen

Till skillnad från SMS har företagen inte kontroll över det underliggande meddelandesystemet.

Ändringar i plattformens riktlinjer kan direkt påverka strategierna för meddelandehantering.

Datasäkerhet

Båda kanalerna kan säkerställa säker företagskommunikation om de implementeras på rätt sätt.

Organisationer bör dock utvärdera:

  • Krav på datalagring

  • Spårbarhet

  • Beroenden av tredjepartsprogram

  • Lagstadgade skyldigheter

Inom branscher som hälso- och sjukvård, finans och offentlig sektor är dessa aspekter ofta lika viktiga som användarupplevelsen.

Bör företag välja SMS, WhatsApp eller båda?

För de flesta organisationer är svaret i allt högre grad båda delarna.

SMS och WhatsApp Business löser olika problem.

SMS erbjuder:

  • Allmänt tillgänglig

  • Enastående tillförlitlighet

  • Kraftfulla funktioner för stark autentisering

  • Oberoende av mobilappar

WhatsApp Business erbjuder:

  • Innehållsrika samtal

  • Förbättrat kundengagemang

  • Interaktiva kundupplevelser

  • Medierik kommunikation

En modern strategi för företagsintern kommunikation kombinerar ofta båda kanalerna.

Till exempel:

  1. Skicka inloggningsbekräftelse via SMS.

  2. Skicka supportmeddelanden via WhatsApp.

  3. Använd SMS för brådskande servicevarningar.

  4. Använd WhatsApp för kundhantering.

Denna flerkanaliga strategi gör det möjligt för organisationer att anpassa kommunikationssättet efter kundens behov och situation.

För CPaaS-leverantörer, SaaS-plattformar, operatörer och företag med internationell verksamhet är flexibilitet ofta viktigare än att helt satsa på en enda kanal.

Viktiga punkter

Debatten om SMS kontra WhatsApp Business handlar inte om att ersätta en kanal med en annan.

Det handlar om att förstå vad varje kanal är bäst på.

SMS är fortfarande det bästa alternativet när räckvidd, tillförlitlighet och snabbhet är avgörande. Autentisering, varningar, kommunikation inom hälso- och sjukvården, finansiella meddelanden och kritiska operativa meddelanden förlitar sig fortfarande på SMS, eftersom det fungerar på praktiskt taget alla mobila enheter.

WhatsApp Business erbjuder en mer omfattande kundupplevelse genom media, interaktivitet och dialog. Det är ofta särskilt effektivt inom kundsupport, relationshantering och försäljningskontakter.

De mest effektiva kommunikationsstrategierna för företag kombinerar båda kanalerna. Genom att använda SMS när säkerhet är avgörande och WhatsApp när engagemanget är viktigast kan organisationer förbättra kundupplevelsen samtidigt som de upprätthåller en pålitlig kommunikation i stor skala.

För företag som utvärderar sin infrastruktur för företagsmeddelanden är det underliggande nätverket lika viktigt som själva kanalen. Som en oberoende brittisk mobiloperatör som regleras av Ofcom erbjuder Stour direktanslutning för meddelanden, SMS-infrastruktur och telekommunikationstjänster på grossistnivå som hjälper organisationer att med trygghet utforma tillförlitliga kommunikationsstrategier.

Vanliga frågor

  • I allmänhet, ja. SMS fungerar via mobilnätets infrastruktur och kräver varken internetuppkoppling eller installation av någon app. Detta gör det mycket tillförlitligt för kritisk kommunikation, såsom verifieringskoder, varningar och servicemeddelanden.

  • Kostnaderna varierar beroende på geografiskt läge, meddelandevolym, typ av konversationer och avtal med leverantörer. Företag bör utvärdera de totala kommunikationskostnaderna tillsammans med leveransprestanda, kundengagemang och operativa krav, istället för att enbart fokusera på priset per meddelande.

  • Ja. Många organisationer använder SMS för autentisering och brådskande meddelanden, medan de använder WhatsApp Business för kundsupport och kundkontakt. Att kombinera olika kanaler ger ofta bättre resultat än att förlita sig på en enda meddelandeplattform.

  • WhatsApp Business passar i regel bättre för kundsupport eftersom det stödjer löpande konversationer, multimedia, interaktiva funktioner och mer naturliga kundkontakter.

  • Bankerna prioriterar tillförlitlighet och tillgänglighet. SMS fungerar på praktiskt taget alla mobiltelefoner och kräver ingen internetuppkoppling, vilket gör det till ett pålitligt val för inloggningsverifiering, transaktionsaviseringar och säkerhetsmeddelanden.

 

Om du behöver tillförlitlig SMS-leverans, anslutning för massutskick av meddelanden eller stöd för en mer omfattande kommunikationsstrategi för ditt företag kan Stours tekniska team hjälpa dig att hitta den lösning som passar just ditt företag bäst.

Diskutera era behov inom meddelandehantering med våra specialister för att hitta den mest effektiva kombinationen av kanaler för era kunder.

Kenneth Rees https://pixelhaze.studio
Föregående

Gratis SMS online: Varför företag bör vara försiktiga
Nästa

Vad står SMS för? Den affärsmässiga betydelsen av SMS inom telekommunikation